4 bonnes raisons de synchroniser votre outil de service client avec votre CRM de vente

Les entreprises disposent généralement de plusieurs outils pour gérer avec succès le suivi des ventes et de l’expérience client. Parmi ces outils, le CRM de vente et l’outil de service client jouent un rôle clé pour optimiser la relation client. Lorsqu’ils sont synchronisés, ces deux outils entrent en synergie et apportent encore plus de valeur à l’entreprise.

Découvrez 4 raisons pour lesquelles chaque entreprise devrait envisager de synchroniser son outil d’assistance client avec son CRM de vente.

 

1. Accès à une base de données client centralisée

Lorsque votre outil de support client et votre CRM de vente sont connectés, ils partagent une seule source de données fiable pour permettre l’accès direct à des informations complètes sur le parcours client. Cela signifie que toutes les données essentielles sur vos clients, telles que les coordonnées, les données démographiques et comportementales, les historiques d’achats, les requêtes de service, les demandes de support et les interactions passées, sont stockées au même endroit.

La mutualisation des informations vous permet de mieux comprendre les besoins et les comportements de vos clients, et de fournir un service plus personnalisé. Lorsqu’un client entre en interaction avec vos équipes sales & marketing, celles-ci peuvent facilement accéder aux informations associées à ce client.

Tous les points de contact, qu’ils s’agissent d’échanges sur votre site web, par e-mail, sur les réseaux sociaux, lors de conversations téléphoniques ou même de données provenant de sondages, sont suivis et les informations enregistrées. Cela permet à vos équipes d’accéder rapidement aux données en temps voulu.

Cette connaissance approfondie permet à vos différentes équipes de répondre de manière efficiente aux demandes des clients.

 

2. Communication améliorée entre les équipes marketing, vente et service client

Pour fournir à vos clients une expérience utilisateur unique, il est essentiel que vos équipes de vente et d’assistance client puissent travailler ensemble avec un accès à des données communes.

Un environnement pas toujours facile à mettre en place si vos équipes ont recours à des logiciels distincts pour la génération de prospects, l’optimisation des processus de vente et l’assistance client multicanale.

Si votre CRM n’est pas connecté avec votre support technique, il y a des chances pour que vos équipes travaillent en silos.

Par exemple, lorsque le service client reçoit une demande d’assistance, il peut accéder aux informations de votre CRM pour consulter l’historique des actions commerciales réalisées avec ce client. Il peut s’agir des contrats de vente en cours, de l’ancienneté du client, des services accordés, des collaborations ou partenariats, des niveaux de satisfaction passés, etc. En disposant de ces informations, l’équipe d’assistance client est en mesure d’apporter un support personnalisé en établissant une continuité fluide entre le ressenti de la phase de vente et l’expérience vécue lors du support post-vente.

Pour les équipes marketing et commerciales, l’avantage est double :

• Si le contrat ne se déroule pas comme prévu et que votre client a contacté le service d’assistance client, les équipes commerciales et marketing peuvent ajuster leurs offres en proposant des services ou des produits plus adaptés aux besoins du client, offrir des solutions appropriées et éliminer les sources de friction.
• Dans le cas contraire, si votre client est satisfait, c’est l’occasion pour vous et vos équipes de construire une relation solide avec votre client, de lui proposer de nouvelles offres, de tirer parti de ses commentaires pour optimiser votre offre ou encore d’exploiter les avis client pour renforcer votre image.

La connexion entre l’outil d’assistance client et le CRM de vente permet également de rationaliser les processus internes au sein de l’entreprise.

Par exemple, lorsqu’un responsable du succès client (customer success manager) résout un problème pour un client, les informations dans le CRM de vente sont faites automatiquement. Cela permet aux équipes sales et marketing d’avoir une visibilité en temps réel sur les problèmes résolus, les solutions mises en place et les interactions précédentes avec le client.

Cette transparence favorise une communication plus fluide et assure une expérience client cohérente et satisfaisante.

 

3. Optimisation du développement commercial

La liaison de votre outil de service client avec votre CRM de vente peut grandement contribuer à l’optimisation de vos ventes.

Pour le responsable du succès client, l’accès à l’historique de données des clients est un avantage incontestable pour apporter une réponse plus rapide et précise, fournir une solution adaptée, identifier les opportunités de vente additionnelle à transmettre à l’équipe commerciale voire vendre lui-même des produits et services complémentaires si c’est le bon moment.

Grâce à l’accès aux données CRM, il devient possible d’adopter une approche organisée et structurée. Cela permet de définir en amont une stratégie commerciale adaptée à divers scénarios et de fournir à l’équipe de Customer Success un guide d’actions précises et performantes qui favoriseront les ventes futures.

Dans le cadre de la gestion de comptes clés (key account management) par les équipes commerciales, l’accès à l’historique du service client est un atout indéniable pour animer une relation client de qualité, identifier les opportunités de cross-sell ou d’upsell et proposer des offres conçues pour apporter un maximum de valeur dans le contexte précis du client.

Prenons l’exemple d’un client en période de reconduction de contrat qui représente un potentiel de revenus important pour votre entreprise. Il est indispensable que le commercial prépare sa visite et sa proposition en disposant de tous les problèmes qui auraient été rencontrés pendant la dernière année d’utilisation de votre produit. Comment imaginer développer le chiffre d’affaires avec ce compte si l’approche commerciale n’est pas construite à partir de ces informations ?

Avec une plateforme synchronisée, votre service commercial pourra même anticiper et réagir en temps réel auprès du client si la satisfaction n’est pas au rendez-vous. Car dans cette situation, mieux vaut ne pas attendre la visite annuelle pour agir.

 

4. Amélioration de la satisfaction client

Lorsque votre outil d’assistance client et votre CRM de vente sont connectés, cela peut considérablement améliorer votre image de marque.

Vos clients apprécient lorsque votre entreprise a une vue complète de leurs interactions passées et de leurs besoins futurs. En effet, cela renforce leur capacité à vous faire confiance et à continuer à solliciter vos services.

Les équipes de vente peuvent mesurer la satisfaction client et entrer en contact avec vos clients au bon moment pour répondre efficacement à leurs attentes. Le support client quant à lui, sera en mesure de fournir un service adapté grâce à la richesse des informations accessibles.

Par exemple, lorsque l’un de vos clients fait remonter un problème au support client, cette donnée est matérialisée puis stockée sur le profil client. L’information est ensuite disponible pour les équipes commerciales et marketing qui pourront adapter la communication et les solutions apportées avec le client en temps réel. Cela crée une expérience client cohérente et de haute qualité, renforçant ainsi la fidélité et la satisfaction de vos clients.

 

Synchronisation du CRM et du service client : comment aborder le volet technique du projet ?

Synchroniser vos différents outils vous permet d’avoir une vue complète sur l’ensemble du cycle de vie d’un client mais comment intégrer concrètement cette solution dans votre entreprise ?

Deux cas de figure peuvent se présenter :

Vous êtes déjà équipés d’un logiciel de support client de type Zendesk ou Freshdesk

Il vous faudra veiller à la qualité de l’intégration et de la synchronisation entre votre CRM et votre solution d’assistance client. Et veiller à la maintenance de cette liaison appelée aussi connecteur. Ceci pour limiter la dette technique.

Ci-après nous partageons avec vous les points d’attention à ne pas négliger dans ce contexte :

• Le risque de perte de données : des erreurs de configuration ou des problèmes techniques (nouvelles versions incompatibles, connexions défaillantes etc.) peuvent venir entraver votre intégration et vous risquez de perdre une partie de vos données.
• Le risque d’incompatibilité des modèles de données : les champs et valeurs peuvent être différents (ou évoluer différemment) du côté CRM et outil de service client, et vous pouvez rencontrer des problèmes pour les faire correspondre.
• Le risque de non-accessibilité : la mauvaise gestion des autorisations sur chaque logiciel peut entraîner des restrictions ou des blocages d’accès aux différentes équipes.

Vous n’avez pas encore de logiciels dédiés et vous recherchez une plateforme CRM et de service client la plus homogène possible

Vérifiez que les outils que vous sélectionnez proposent des intégrations natives (ou connecteurs ou API). Vous gagnerez du temps et ce sont les éditeurs de logiciels qui se chargeront de la maintenance des synchronisations. C’est un gage de fiabilité dans le temps et d’économies sur le coût total de possession de votre écosystème digital.

Chez Okédito nous aimons travailler avec la plateforme HubSpot qui a le mérite de proposer à la fois un module CRM et un module de service client qui s’appuient tous deux sur un référentiel de données unique. La synchronisation ne sera alors plus une contrainte et vous pourrez vous concentrer sur les bénéfices d’une relation client fluide à toutes les étapes du parcours prospect et client.

Nous sommes conscients que cela nécessite une méthodologie projet adaptée dans le but d’harmoniser les processus de plusieurs services de l’entreprise. Adjoindre au projet un volet dédié à la gestion du changement est aussi un véritable atout. Sur tous ces sujets, Okédito peut vous conseiller et vous accompagner.

 

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