Tout savoir sur les KPIs utilisés pour mesurer l’expérience client et la satisfaction
L’expérience et la satisfaction client sont des éléments cruciaux pour la croissance d’une entreprise. Un service client performant développe la fidélisation, suscite des recommandations positives et génère des ventes supplémentaires qui coûtent beaucoup moins cher à l’entreprise. Les marques doivent donc chercher des moyens de mesurer et d’améliorer leur expérience et leur satisfaction client.
Dans cet article, nous allons explorer les différentes façons de mesurer l’expérience et la satisfaction client, notamment le Net Promoter Score (NPS), le Customer Satisfaction Score (CSAT), le Customer Effort Score (CES) et le Customer Orientation Score (COS).
Définition du Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de la loyauté des clients qui mesure la probabilité que les clients recommandent une entreprise à d’autres personnes. Les clients sont invités à répondre à une question de type « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à un ami ou à un collègue ? ». Les clients qui répondent 9 ou 10 sont considérés comme des promoteurs, ceux qui répondent 7 ou 8 sont considérés comme des passifs et ceux qui répondent 6 ou moins sont considérés comme des détracteurs. Le score NPS est calculé en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Les entreprises peuvent utiliser le NPS pour mesurer la loyauté des clients et évaluer leur performance par rapport à la concurrence. Notez qu’il n’y a pas de « bon NPS » dans l’absolu, cela dépend des secteurs d’activité.
Définition du Customer Satisfaction Score (CSAT)
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) est un indicateur de la satisfaction globale des clients. Les clients sont invités à répondre à une question de type « À quelle point êtes-vous satisfait de votre expérience avec notre entreprise ? » avec une échelle de réponse allant de « Très insatisfait » à « Très satisfait ». Le score CSAT est calculé en divisant le nombre de clients satisfaits par le nombre total de clients ayant répondu. Les entreprises peuvent utiliser le CSAT pour mesurer la satisfaction globale des clients et identifier les domaines dans lesquels des améliorations sont nécessaires.
Définition du Customer Effort Score (CES)
Le Customer Effort Score (CES) est un indicateur de la facilité avec laquelle les clients peuvent effectuer une tâche avec l’entreprise, par exemple, résoudre un problème ou faire une demande. Les clients sont invités à répondre à une question de type « Dans quelle mesure étiez-vous satisfait de la facilité de résoudre votre problème / faire votre demande avec notre entreprise ? » avec une échelle de réponse allant de « Très difficile » à « Très facile ». Le score CES est calculé en soustrayant le pourcentage de clients qui ont trouvé la tâche difficile du pourcentage de clients qui ont trouvé la tâche facile. Les entreprises peuvent utiliser le CES pour mesurer la facilité d’utilisation de leurs services et identifier les domaines dans lesquels des améliorations sont nécessaires.
Définition du Customer Orientation Score (COS)
Le Customer Orientation Score (COS) est une méthode de mesure et d’amélioration de l’orientation client d’une entreprise. Il a été créé par Daniel Ray, professeur à Grenoble École de Management. Le COS est basé sur une série de questions qui évaluent l’orientation de l’entreprise vers le client, y compris la qualité de service, la compréhension des besoins des clients, l’adaptation aux demandes des clients et la capacité à anticiper les besoins des clients. Les résultats sont ensuite comparés aux données de l’industrie pour évaluer la performance de l’entreprise par rapport à ses concurrents. Le COS est un outil précieux pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur orientation client et à se différencier de leurs concurrents en offrant un service client de qualité supérieure.
En utilisant ces indicateurs, les entreprises peuvent mesurer l’expérience et la satisfaction client de manière objective et identifier les domaines d’amélioration. Il est important de noter que chaque indicateur a ses propres avantages et limitations. Le NPS mesure la loyauté des clients, mais ne prend pas en compte la satisfaction globale. Le CSAT mesure la satisfaction globale, mais ne mesure pas la loyauté des clients. Le CES mesure la facilité d’utilisation, mais ne mesure pas la satisfaction globale ou la loyauté des clients. Quant au COS, ou Customer Orientation Score il prend en compte 2 dimensions : une dimension « Entreprise » qui mesure la culture client de l’organisation et une dimension « Employés » qui évalue l’orientation client des collaborateurs.